Trong kỷ nguyên kỹ thuật số ngày nay, việc xây dựng lòng tin của khách hàng vào thương hiệu trở thành yếu tố tiên quyết để phát triển kinh doanh trực tuyến. Với công nghệ di động và mạng xã hội trong tay, chưa bao giờ việc xây dựng niềm tin trở nên quan trọng như hiện nay. Để thành công, các doanh nghiệp cần hiểu rõ rằng niềm tin của khách hàng không chỉ đơn giản là một yếu tố bên lề, mà nó là nền tảng của sự phát triển bền vững cho thương hiệu của họ.
Khi khách hàng tin tưởng bạn, họ sẽ quyết định mua hàng dễ dàng hơn. Bất kể bạn hoạt động trong lĩnh vực B2C hay B2B, điều quan trọng là phải đối mặt với những thách thức hàng ngày như tối ưu hóa trang web, thu thập dữ liệu khách hàng, tìm kiếm khách hàng mới, giữ chân khách hàng hiện tại, nâng cao lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi. Dù bạn có nhiều công cụ hỗ trợ khác nhau, việc xây dựng lòng tin khách hàng vẫn là cách tốt nhất để giải quyết tất cả các vấn đề trên.
Truyền Thông Cá Nhân Hóa
Trong thời đại kỹ thuật số, bạn cần phải truyền thông một cách cá nhân hóa. Theo nghiên cứu của Return Path, việc truyền thông cá nhân hóa có thể tăng đến 70% tỷ lệ tương tác với khách hàng. Bằng cách nhắm đến phân khúc khách hàng cụ thể, bạn có thể “gọi tên” khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả của chiến dịch marketing cá nhân hóa. Các hình thức tương tác có tính cá nhân sẽ giúp khách hàng cảm thấy gần gũi và thân thuộc hơn với thương hiệu của bạn.
Nuôi Dưỡng Sự Tin Nhiệm
Công ty của bạn có tiếng tốt – xin chúc mừng, danh tiếng công ty sẽ tự nhiên lan tỏa. Tuy nhiên, chỉ cần một sai lầm không được sửa chữa kịp thời, mọi công sức xây dựng sẽ lại trôi theo dòng nước. Mức độ thành công hay thất bại của những doanh nghiệp trực tuyến phụ thuộc lớn vào việc họ đã biết cách nuôi dưỡng sự tin nhiệm từ phía người tiêu dùng hay chưa. Khách hàng rất dễ dàng để kiểm tra mức độ tin tưởng vào một công ty thông qua việc tìm kiếm trên Google và quyết định mua hàng dựa vào thứ hạng website hay phản hồi từ những khách hàng khác. Thông thường, những doanh nghiệp cho phép khách hàng phản hồi công khai sẽ xây dựng được sự tin tưởng với khách hàng hiện tại và tương lai.
Tạo Ra Lượng Khách Hàng Thân Thiết
Hãy luôn ghi nhớ rằng việc tạo ra sự yêu mến từ phía khách hàng là một yếu tố then chốt. Khách hàng thân thiết được tạo ra từ các yếu tố: truyền thông nhất quán, cộng đồng gắn kết và lòng trung thành. Gia đình chính là những thành viên đồng hành của bạn trong hành trình này. Bạn bè và đồng nghiệp cũng là những người bạn đồng hành đáng quý. Dù lý do là gì, điểm chung nhất ở đây chính là lòng trung thành. Chúng ta không thể tùy tiện lựa chọn một đội ngũ để bảo vệ những sản phẩm mà chúng ta đại diện. Điều này cũng tương tự trong kinh doanh. Bằng cách tạo cho khách hàng một số quyền hạn nhất định, họ sẽ thay bạn lan tỏa ảnh hưởng đến những người xung quanh.
Luôn minh bạch, xây dựng uy tín chính là yếu tố tiên quyết để tạo dựng niềm tin lâu dài từ phía khách hàng. Tuy nhiên, khi niềm tin đã hình thành, bạn cũng đừng quên vun đắp nó mỗi ngày để duy trì sự vững chắc, tạo thành điểm tựa cho sự nghiệp kinh doanh của bạn.
Duy Trì Niềm Tin Trong Thế Giới Thiếu Vắng Sự Tin Tưởng
Những khách hàng có thể rất thực dụng – họ chỉ quan tâm đến lợi ích bản thân mà thôi. Họ muốn biết rằng công ty họ lựa chọn đang tin cậy. Rất ít công ty cho phép khách hàng sử dụng mẫu thử để biết sản phẩm có phù hợp không, vì vậy, khách hàng thường phải tìm kiếm ở các nguồn khác như phản hồi và đánh giá dịch vụ khách hàng để đưa ra quyết định.
Hãy cân nhắc điều này từ góc độ khách hàng. Họ có thể lựa chọn bất kỳ nhà cung cấp nào đưa ra những sản phẩm và dịch vụ tương tự như của bạn. Tại sao họ nên mua sản phẩm từ doanh nghiệp X thay vì doanh nghiệp Y? Làm sao họ có thể biết được rằng họ nhận được dịch vụ tốt hay sản phẩm chất lượng cao với mức giá tốt nhất hay không? Nói tóm lại, liệu họ có thể tin tưởng tuyệt đối vào những lời hứa hẹn từ doanh nghiệp hay không?
Xây dựng lòng tin: Các chữ cái đen tạo thành từ "trust" đang được thiết lập bởi nhóm xe xây dựng, cô lập trên nền trắng.
Niềm Tin Cần Được Xây Dựng Theo Một Quá Trình
Nếu những khách hàng tiềm năng không cảm thấy tin tưởng, có thể bởi bạn không chứng minh được giá trị của công ty mình đến mức nào. Tất nhiên, từ góc độ một marketer, bạn có thể nói về công ty một cách trung thực và đáng tin, nhưng nếu không có những xác nhận từ bên ngoài, sẽ chẳng ai tin bạn và mua hàng cả.
Những quyết định mua hàng ngày nay phụ thuộc phần lớn vào phản hồi từ cộng đồng thay vì thông điệp marketing. Bạn có thể tạo ra một chiến dịch marketing xuất sắc với thông điệp táo bạo gây ấn tượng với người dùng, thế nhưng liệu việc mua hàng có thành công hay không lại còn phụ thuộc vào những người xung quanh. Thống kê cho thấy rằng 61% khách hàng thường đọc phản hồi về sản phẩm trước khi mua. Nếu doanh nghiệp của bạn không có mục đánh giá trực tuyến, khách hàng sẽ không có nguồn tham khảo để gia tăng quyết định mua hàng.
Dịch vụ khách hàng là một yếu tố không thể bỏ qua khi nhắc đến lòng trung thành của khách hàng. Thực tế, dữ liệu từ Zendesk cho thấy rằng dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc xây dựng niềm tin trong một công ty. Lý do rất đơn giản: nó phải đi đôi với hành động. Nếu bạn chỉ nói được mà không làm được, việc khách hàng quay lưng lại sẽ là điều tất yếu. Khách hàng dành thời gian phản hồi về sản phẩm thường với mục đích nhất định. Họ có thể muốn chia sẻ niềm vui khi mua được sản phẩm hoặc có thể họ rất không hài lòng, họ muốn nhận được một lời xin lỗi hay thậm chí là một ưu đãi đến từ thương hiệu.
Sức Mạnh Của Niềm Tin
Những marketer hiện đại luôn thấu hiểu giá trị của dữ liệu khách hàng để thực hiện các chiến dịch marketing cá nhân hóa và thu hút khách hàng mới. Tuy nhiên, khá nhiều người chưa tận dụng hết vai trò của phản hồi khách hàng: họ không chỉ nhằm thu hút khách hàng mới mà còn để giữ chân khách hàng cũ.
Thu thập thông tin phản hồi của khách hàng là một bước khởi đầu chính xác, nhưng để nuôi dưỡng niềm tin, bạn phải hành động dựa trên thông tin đó. Bằng cách khắc phục những phản hồi tiêu cực, bạn sẽ hiện nhận được thiện chí và sẵn sàng cam kết cải thiện vào lần kế tiếp. Khi một khách hàng tiềm năng đọc phản hồi và thấy rằng công ty đã giải quyết vấn đề một cách đầy nỗ lực, họ sẽ cho rằng công ty rất có trách nhiệm và đáng tin cậy.
Thu hút khách hàng mới không có nghĩa là bạn bỏ rơi khách hàng hiện tại. Nghiên cứu cho thấy rằng tăng một chút lòng trung thành có thể giúp tăng lợi nhuận từ 25% lên đến 95%. Hãy cân nhắc chi phí giữa việc thu hút thêm một khách hàng mới so với việc bán hàng cho một khách hàng cũ. Tương tác với những phản hồi khách hàng là một cách hiệu quả để duy trì sự gắn bó của khách hàng.
Kết Luận
Khách hàng thường bị tác động mạnh mẽ bởi những trải nghiệm của người khác trong việc ra quyết định mua hàng. Bằng cách thúc đẩy phản hồi, tương tác với khách hàng và hành động dựa trên phản hồi, bạn sẽ có cơ hội để xây dựng thông điệp và thương hiệu mạnh mẽ nhất trong marketing: Niềm Tin.
Theo Marketingland
